Chủ đề: Nâng cao tính chuyên nghiệp và trách nhiệm vì sự hài lòng của người bệnh.
Trong quá trình phục vụ người dân, chúng ta không chỉ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn mà còn gìn giữ uy tín, hình ảnh và lòng tin đối với cộng đồng. Tuy nhiên, theo phản ánh mới nhất từ người bệnh, một số khâu trong quy trình tiếp nhận và điều trị tại bệnh viện chưa thực sự bảo đảm quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng.
Phản ánh cụ thể của người bệnh(ngày 12/7/2025)
- Về quyền lợi BHYT của trẻ em sơ sinh:
Một bệnh nhi sinh ngày 26/6/2025 đã có bản chụp giấy khai sinh trong điện thoại, nhưng chưa được hỗ trợ đăng ký BHYT đúng thời điểm, dẫn đến thu phí khám bệnh sai đối tượng, còn ghi nhầm 20 ngày tuổi thành 20 tuổi. Việc này khiến gia đình rất chịu mặc dù phần chi trả không đúng đối tượng chỉ 85 nghìn đồng và ảnh hưởng đến niềm tin vào hệ thống y tế.
- Về cung cách làm việc giữa các bộ phận:
Người bệnh ghi nhận quy trình từ bộ phận tiếp đón, phòng khám 306, đến phòng xét nghiệm có dấu hiệu thiếu phối hợp, không thống nhất thông tin, thiếu chủ động hỗ trợ lẫn nhau. Việc “ai làm việc nấy” đã gây lúng túng, chậm trễ, mất thời gian và tạo bức xúc cho người bệnh.
Thông điệp gửi đến toàn thể nhân viên
Chúng ta xin tiếp thu phản ánh này với tinh thần cầu thị và hướng đến cải tiến:
- Trách nhiệm là liên kết: Mỗi vị trí là một mắt xích trong hành trình chăm sóc người bệnh. Sự phối hợp linh hoạt và trao đổi thông tin kịp thời giữa các bộ phận sẽ giúp quy trình được trơn tru, nâng cao hiệu quả phục vụ.
- Đảm bảo quyền lợi BHYT từ đầu: Đặc biệt với trẻ em sơ sinh, cần rà soát hồ sơ ngay tại khâu tiếp đón — giấy khai sinh, thông tin mẹ — để áp dụng đúng chính sách BHYT 100%. Sai sót nhỏ gây bức xúc lớn cho người bệnh.
- Xây dựng văn hóa “xin lỗi và cảm ơn”: Mỗi lần người bệnh phản ánh là cơ hội để chúng ta nói lời “cảm ơn” vì đã cho biết điều cần sửa, và “xin lỗi” nếu vì chưa hoàn thiện mà ảnh hưởng đến họ.
Kế hoạch hành động từ Ban Giám đốc
- Tổ chức buổi rà soát quy trình nội bộ trong tuần tới
- Cập nhật hướng dẫn tiếp đón bệnh nhi sơ sinh hưởng BHYT
- Lập tổ phối hợp liên phòng ban để xử lý nhanh hồ sơ đặc biệt
- Giao chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng người bệnh đến từng bộ phận mỗi quý
Chúng ta không chỉ chữa bệnh, chúng ta chữa nỗi lo. Không chỉ tiếp đón, mà đón nhận cả niềm tin. Mong rằng mỗi anh chị em cùng đồng lòng cải thiện để bệnh viện thực sự là nơi “vì người bệnh mà phục vụ”.
(TTƯT,BSCKII Phạm Văn Dưỡng-Phó Giám đốc)